Politique de plaintes

POLITIQUE DE TRAITEMENT DES PLAINTES ET DE REGLEMENT DES DIFFÉRENDS

 

Loi sur la distribution de produits et services financiers

  1. BUT

Le but de la présente politique est de mettre sur pied une procédure de traitement équitable et gratuite de toutes les plaintes reçues par Actif santé financière Inc, ci-après appelé Le Cabinet.  Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission des accusés de réception et des avis au plaignant, la constitution des dossiers de plaintes, le cas échéant, la transmission du dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers (ci-après L’Autorité) et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et transmission d’un rapport annuel à l’Autorité.

 

  1. INTERPRETATION ET APPLICATION

a. Le Président Jean-Guy Lamontagne est responsable de la mise en œuvre de cette politique, de l’administration et de toutes les procédures et formulaires reliés à cette politique. ([email protected]/418-263-3203)

b. En tant que responsable de l’application de la politique, le président agit à titre de répondant auprès de l’Autorité et voit à la formation du personnel et à lui transmettre l’information pertinente en vue d’une application conforme de la présente politique.

c. Outre les responsabilités mentionnées précédemment, le responsable a pour fonction :

i. D’accuser réception de la plainte auprès du plaignant

ii.  De transmettre les avis requis : voir à ce sujet la clause 4.c.v;

iii. De transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant : voir à ce sujet l’article 7;

iv. De maintenir un registre des plaintes : voir l’article 8;

d. Le responsable de la politique a la responsabilité de transmettre un rapport semi-annuel à l’Autorité : 30 juin et 31 décembre

 

  1. PLAINTE

a. Pour qu’elle soit recevable, une plainte doit être faite par écrit ou verbal par le plaignant. Que ce soit une plainte verbale ou écrite, un dossier sera ouvert pour fin de conservation.  Entre dans catégorie de l’écrit, une poursuite judiciaire instituée par le plaignant.  Quant à la plainte verbale, la personne responsable (voir paragraphe 2.a) qui en assure la prise en charge doit alors documenter celle-ci de façon à permettre la conservation;

b. Aux fins de la présente politique, cette plainte écrite doit énoncer l’un des trois éléments suivants :

i. Un reproche à l’endroit du cabinet, d’un de ses conseillers ou à l’endroit d’un employé;

ii. L’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;

iii. La réclamation d’une mesure correctrice

c. Ne constitue pas une plainte, toute intervention de premier niveau qui consiste en une communication d’un consommateur et qui relève d’une démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, en autant que le problème soit traité dans le cadre des activités régulières et sans que le consommateur n’ait à formellement porter plainte.

d. Si la plainte répond à la définition d’une réclamation visée par la police d’assurance responsabilité professionnelle du cabinet, la procédure suivie sera alors la suivante :

i. Le cabinet transmet à l’assureur la plainte écrite reçue du plaignant et demande à l’assureur de confirmer son approche de règlement de la plainte.

  1. RÉCEPTION DE LA PLAINTE

a. Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

Actif santé financière Inc.
5600, boul. des Galeries bur 603
Québec, Qc   G2K 2H6

Téléphone :  418-263-3203
Télécopieur : 418-263-3299
Courriel :  [email protected]

b. Tout conseiller ou employé du cabinet qui est saisi d’une plainte doit la référer, dès sa réception, à la personne responsable de l’application de la présente politique.

c. La personne responsable accuse réception de la plainte dans les cinq (5) jours ouvrables

L’accusé de réception doit contenir les informations suivantes : (utiliser le modèle joint en annexe)

i. Une copie de la présente politique;

ii. Une description de la plainte reçue précisant le reproche fait au cabinet, à son courtier ou à son employé, et la demande de mesure correctrice;

iii. Le nom et les coordonnées de la personne en Autorité responsable du traitement de la plainte;

iv. Information au plaignant de son droit de demander, en tout temps, le transfert de son dossier à l’Autorité, s’il est insatisfait de la réponse ou du traitement de sa plainte. L’avis doit également mentionner que l’Autorité peut offrir la médiation si les parties y consentent;

v. Information du plaignant à l’effet que la médiation est un processus de résolution à l’amiable d’un conflit par lequel une tierce personne (le médiateur) intervient auprès des parties pour les aider à parvenir à des accords satisfaisants

vi. Un rappel au plaignant que le dépôt d’une plainte à l’Autorité n’interrompt pas la prescription relative aux poursuites devant les tribunaux civils contre le cabinet.

 

  1. CONSTITUTION DU DOSIER DE PLAINTE

a. Toute plainte reçue doit faire l’objet d’une ouverture de dossier distinct.

b. Le dossier doit comprendre les éléments suivants :

i. La plainte écrite du plaignant, comprenant les trois éléments de la plainte (le reproche à l’endroit du cabinet ou du courtier ou de l’employé, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée)

ii. Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents de soutien)

iii. Copie de la réponse finale et motivée du cabinet qui a été transmise par écrit au plaignant

 

  1. TRAITEMENT D’UNE PLAINTE

a. Sur réception d’une plainte, le responsable effectue une enquête

b. Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai de quinze (15) jours ouvrables après la réception de tous les renseignements nécessaires

c. A l’issue de l’enquête, le responsable transmet au plaignant la réponse finale écrite et motivée du cabinet.

  1. TRANSMISSION DU DOSSIER À L’AUTORITÉ

a. Lorsque le plaignant n’est pas satisfait de l’examen de sa plainte par le cabinet ou du résultat de cet examen, il peut demander au cabinet de transférer son dossier de plainte à l’Autorité.

b. Ce droit peut être exercé par le plaignant en tout temps.

c. Le dossier transféré à l’Autorité est constitué de l’ensemble des pièces relatives au dossier de plainte.

 

  1. CRÉATION ET MAINTIEN D’UN REGISTRE DES PLAINTES

a. Le cabinet établit un registre des plaintes aux fins de l’application de la présente politique. Sa mise à jour incombe à la personne responsable (voir annexe)

b. Doit être inscrite à ce registre, toute plainte formulée par écrit et correspondants à la définition de l’article 3. Pour plus de précisions, l’inscription au registre est requise peu importe le degré d’intervention que nécessite le traitement de cette plainte.

 

  1. RAPPORT SEMI ANNUEL (30 juin et 31 décembre)

a. La personne responsable transmet à l’Autorité un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues selon les catégories définies dans le registre mis en place.

 

  1. AVIS AUX CONSEILLERS ET AUX AUTRES EMPLOYÉS DU CABINET

 a. Le responsable désigné veille à ce que les conseillers et autres employés du cabinet prennent connaissance de l’énoncé de politique de traitement des plaintes et de règlement des différends et en aient un exemplaire.

 

  1. ENTRÉE EN VIGUEUR

a. La présente politique entre en vigueur le 1er juillet 2022.